الجمهور وحل مشاكله في المؤسسات الحكومية: من التوجه نحو العملاء إلى إنتاج المشتركة في الخدمات العامة

تفاعل المواطنين ("الجمهور") مع المؤسسات الحكومية يتطور من نموذج الرفقية "المتسول — الموظف" إلى paradigm "التركيز على العملاء" ثم إلى مفهوم "إنتاج المشتركة" (co-production) للخدمات العامة. حل مشاكل الجمهور اليوم عملية معقدة تتطلب إعادة هيكلة المؤسسات وتطبيق التقنيات وتغيير ثقافة الإدارة.

تطور تصور الجمهور: من الهدف إلى الشريك

المستفيد غير النشط (نموذج تقليدي). المواطن هو هدف التأثير الإداري، الذي يحصل على خدمة موحدة عبر التعيين. لا يأخذ رأيه ومحاولاته في الاعتبار.

العميل (New Public Management، 1980-2000s). تحت تأثير النهج السوقي، أصبح المواطن يُعتبر مستهلكًا للخدمات الحكومية. انتقل التركيز إلى الراحة وسهولة وسلامة الخدمة. ظهرت معايير خدمة، مركز الخدمات المتعددة ("نافذة واحدة")، وتقييم الرضا. ومع ذلك، ظلت الجوهر تفاعليًا: المؤسسة تتفاعل مع الطلب، ولكنها لا تضم المواطن في إنشاء الخدمة.

الشريك في إنتاج المشتركة (الparadigm Public Governance الحديثة). يتم اعتبار المواطنين والمجتمعات كمتغيرين نشطين يمتلكون معرفة وخبرة وموارد فريدة لتحقيق حل مشاكل عامة مشتركة. مهمة المؤسسة هي إنشاء بيئة لتلك الشراكة.

المشاكل الرئيسية للجمهور والإجابات المؤسسية

1. مشكلة التعقيد والعدم الوضوح ("أين البحث وأي شيء يُوقع؟").

الإجابة: التدريب الرقمي و "مبدأ نافذة واحدة 2.0".

المثال - استونيا و X-Road: يُدخل المواطن البيانات مرة واحدة (مبدأ Once-Only)، وتوزع النظام البيانات بين الوزارات. يمكن التحقق تلقائيًا من استحقاق بيان الطلب على الدعم الاجتماعي باستخدام بيانات من السجلات عن الدخل، العقارات، تكوين الأسرة.

منصة الخدمات الحكومية الروسية: دمج مئات الخدمات في نقطة الوصول الواحدة، مما خفض بشكل كبير تكاليف المعاملات للمواطنين.

2. مشكلة التعامل مع عدم التعرف على الشخص والتجاهل السياقي ("لا يسمعونني").

الإجابة: التخصيص والخدمات التفاعلية.

المثال - سنغافورة، منصة "LifeSG": تستند إلى بيانات العمر، الأسرة، المكان السكني، يقدم التطبيق نفسه خدمات وضمانات ذات صلة للمستخدم (تسجيل في روضة الأطفال، تخفيضات ضريبية، برامج للعزل). يتوقع المؤسسة الحاجة.

تصميم الخدمة (Service Design): منهجية يتم تطبيقها في الهيئات الحكومية الرائدة (مثل Government Digital Service في المملكة المتحدة). يدرس المؤسسة مسار المستخدم (user journey) من الوعي بالمشكلة إلى حلها،كتكشف عن وإزالة "نقاط الألم". يتم تصميم خدمة مع مشاركة المستخدمين المستقبليين.

3. مشكلة الأسئلة الجماعية غير المريحة (تحسين المناطق، البيئة، تطوير المنطقة).

الإجابة: ممارسات المشاركة والتعاون.

المثال - منصة "Decidim" في برشلونة ("نحن نقرر"): يتيح ليس فقط التصويت على المقترحات، ولكن أيضًا تطويرها بشكل جماعي، مراجعتها، تتبع الميزانية وأسابيع التنفيذ. يصبح المواطنون شركاء في السياسات المدينية.

ميزانية المشاركة (Participatory Budgeting): من ممارسات في بورتو أليغر (البرازيل) إلى المدن الروسية. جزء من ميزانية البلدية يتم توزيعه بناءً على مقترحات وتصويت المواطنين. يتحول الجمهور من نقاد سلبيين إلى مديرين مسؤولين.

4. مشكلة رد الفعل والشعور بالفائدة من الشكاوى.

الإجابة: أدوات رد الفعل الرقمية مع حلقة رد مطلوبة.

منصة "Наша город" في موسكو: يُمكن من الإبلاغ عن المشاكل في المدينة مع تحديد الموقع والصور. يُحصل الطلب على رقم، يتم تتبع حالة النظر فيه علنيًا، ويُسجل النتيجة (إصلاح حفرة، نقل القمامة). الهدف الأساسي هو "إغلاق حلقة رد الفعل": يرى المواطن أن إشعاره أدى إلى التغيير.

تحليل نغمات الطلبات باستخدام NLP (التعلم الآلي اللغوي الطبيعي): يُمكن اكتشاف المشاكل النظامية والمزاج في مجموعة من الشكاوى، وليس الرد على كل منها على حدة.

التحديات والخطرات الجديدة للأدوات

عدم المساواة الرقمية: زيادة الفجوة بين هؤلاء الذين يمكنهم استخدام القنوات الرقمية بشكل فعال والفئات الضعيفة (الشيوخ، الفقراء، الأميين). يتطلب الحل الحفاظ على وتحديث القنوات الورقية.

الزيف (Tokenism): خطر تحويل المشاركة إلى شكل من أشكال الزيف، عندما تُمثل السلطات الحوار، ولكن لا تأخذ نتائجها في الاعتبار. يتطلب الثقة قواعد واضحة والإلزامية لحساب القرارات التي تُتخذ مع الجمهور.

إرهاق البيانات والمسؤولية: يمكن أن يؤدي التدخل الزائد إلى الإرهاق المدني وتحول المسؤولية من الهيئة الحكومية المهنية إلى النشطاء غير المهنيين.

الإيثيك البيانات: تتطلب الخدمات التفاعلية والخصوصية معالجة كميات كبيرة من البيانات الشخصية، مما يخلق مخاطر للخصوصية وتتطلب أعلى معايير الحماية.

الحقيقة: تأثير "IKEA" في الإدارة العامة

الظاهرة النفسية المعروفة بـ "تأثير IKEA" (يقدر الناس أكثر ما شاركوا فيه) يعمل أيضًا في المجال العام. تظهر الأبحاث أن المواطنين الذين شاركوا في إنتاج المشتركة للخدمات (مثل مناقشة تصميم الحديقة) يظهرون مستوى أعلى من الرضا والدقة في الثقة في السلطة، حتى لو لم يكن القرار النهائي متوافقًا تمامًا مع تفضيلاتهم الابتدائية. يتم إنشاء القيمة من عملية المشاركة نفسها.

الخاتمة: من حل المشاكل إلى إنشاء الفرص

يصبح المؤسسة الحكومية الحديثة، التي تتجه نحو الجمهور، ليس مجرد "حل مشاكل" بناءً على الطلبات. يصبح منصة ومساعدًا يخلق بيئة حيث يمكن للمواطنين والمجتمعات حل مشاكلهم بشكل فعال بدعم من الدولة.

يبنى التفاعل الناجح على ثلاثة مبادئ:

الإمكانية والبساطة: إزالة العقبات البيروقراطية من خلال التدريب الرقمي وتصميم العمليات.

الحوار والانخراط: إنشاء قنوات مؤسسية للإشراك الجاد (الإشراك الجاد)، حيث يؤثر صوت الجمهور على القرارات.

الثقة والوضوح: ضمان التنبؤية، التقرير، وتقدير البيانات والوقت للمواطن.

يتمثل المستقبل الناجح للدولة في قدرتها على دمج قوة التقنيات (للخصوصية والإنتاجية) مع حكمة الجمهور (للشرعية والابتكار في القرارات). يصبح الجمهور ليس عنصرًا خارجيًا يجب "حله" مشاكله؛ يصبح جزءًا لا يتجزأ من النظام الإداري، وأنشطته هي مفتاح تطوير المنافع العامة. في هذا التحول من نموذج "الدولة للشعب" إلى نموذج "الدولة مع الشعب" — مفتاح لرفع جودة الخدمات والرضا المدني.

Permanent link to this publication: